客服技巧很簡單

2019-06-05 14:56 10
為了能夠更好的提升活動、雙十一、雙十二這種類型的活動,客服的轉化率是至關重要的。那一個好的客服應該具備什么技巧才能讓店鋪的成交率和轉化率提上去,今天小編就跟大家分享客服技巧有哪些?! ∫?、咨詢接待 - 響應時間一定不能超過6秒  咨詢接待買家的一些技巧仍是挺多的,特別是首次咨詢的買家,淘寶客服的問好時間不宜超過6秒,由于買家心想:給咨詢點問題都這么難,要是售后怎么辦?每次回復都不能讓買家等待時間過長,這個便是看客服的打字速度了,速度要快,主張組建團隊的你們,能夠舉辦一次客戶打字比賽,第一名的能夠有獎金。打字快是首要,但是也要確保質量。咨詢人較多能夠先做點簡單的回復處理,遇到問題較多或刁難的狀況,要懂得轉移話題?! 《?、寶貝處理 - 疑慮處理,幫忙下單  一般買家售前咨詢,大都都是關于寶貝的一些疑慮,比如寶貝的實用性、功能性,客服有必要要對自家產品有足夠充沛的了解,才能夠進步工作效率,這里就能夠做一個客服培訓,專門解說產品與公司的優勢,擴大產品優勢,避開產品下風。遇到一些假如拿不定主意的買家,還能夠依據他的本身需求,引薦買家心怡寶貝相關的寶貝,進行相關營銷引薦,幫忙買家選出最合適的產品,從而也能到達進步子訂單數成交(一個買家下單多個產品,這個當然是看類目)?! ∪?、促進成交 - 下單未付款,及時跟進  有部分買家會在下單之后沒有及時付款,或許是遇到了什么問題,這個時分客服就應當自動通過旺旺咨詢買家是否遇到問題未能處理,然后和買家詳細的說出寶貝的優勢,說出寶貝的重點賣點;假如是由于價格問題,客服能夠真摯的和客戶說這個是實價出售,結合產品的優勢,質量和售后,敘述出物超所值的地方。(中國人傳統特征,都知道一分錢一分貨,客服就要表達出一分錢一分貨的意念給到買家。)  四、不論多忙,淘寶客服都要耐性對待客戶  客服會要求打字速度,便是由于有的時分來的客人不是只有一兩個,有可能來的是許多。當許多客戶來咨詢的時分,不要感覺到煩躁。假如煩躁了,客戶能感覺出你的煩躁,那么客戶就直接就走了,所以千萬要耐性回答?! ∥?、限時促銷享有優惠價  許多時分活動是搞限時促銷的時分,那么無妨能夠使用客戶在這短時間能享有優惠來說,能夠使用含蓄的語言敦促買家。比如說,親還有兩個小時這款寶貝就康復原價了,請親及時下單哦~  六假如是雙十一、雙十二這種大促銷,那么就能夠使用方便回復  一般大促銷活動期間,客戶咨詢量比較大,可能導致回復不及時,。那么就能夠把一些客戶經常咨詢的問題放在在方便回復里面,這樣客戶假如遇到常見的問題,也能直接方便回復就能夠回答了?! ∑?、淘寶客服,給客戶做挑選題  許多時分,客戶假如有呈現猶豫、糾結、挑選困難的時分,那么給客戶的問答不防是挑選題。這種挑選一定是比較了解客戶需求的狀況下,才出的挑選。假如客戶都不滿足的話,那么你給出的挑選也是白搭?! “?、淘寶客服給客戶引薦,一定要先了解狀況  假如客戶想要購買食品,但是你都不了解客戶喜愛辣的、仍是不辣的。那么你無妨先問問客戶喜愛辣的仍是不辣的,再依據客戶口味下單?! 【?、對于下了訂單,還沒有付款的,就無妨出擊轉化  淘寶客服能夠發這樣的文字,比如說,感謝您的支持,跟您核對下地址...  十、淘寶客服給客戶許諾  給客戶許諾,相當于讓客戶吃了一科定心丸。比如說,親,給你引薦的這款商品絕對的質量有確保,售后服務也非常不錯,你能夠完全放心?! ∈?、制造緊迫感  由于活動都是限時或許限量的,但有些賣家仍是會持觀望的狀況,這時淘寶客服就應該自動問詢買家是否需求幫助,針對不同的賣家予以不同的提醒,如“活動快要結束,產品行將康復原價”,或“產品行將售罄”等,添加緊迫感,促進下單?! ∈?、奉告買家發貨時間  由于活動期間的發生的訂單比較多,部分買家回由于快遞可能要等比較久放棄購買,針對這類買家,淘寶客服能夠奉告其按發貨次序發貨,先拍先發,他們便是需求這樣一個下單的理由?! ∈?、按買家需求做精準引薦  有時參加活動的寶貝并不一定契合買家的需求,淘寶客服就要自動去了解買家的需求,并依據他們的預算狀況,用專業的角度做店鋪相關寶貝的精準引薦。在為買家引薦到他心儀的寶貝,他們就有理由下單了!  十四、選類似款作比較  有些買家會對活動的折扣、優惠力度及產品質量提出質疑,要怎么巨細他們的質疑呢?淘寶客服能夠找到淘寶上該寶貝的同款,從價格及質量上給他們一個參考,再找到店鋪中的類似款,讓他們知道優惠力度仍是比較大的。這樣又給了買家一個下單的理由?! ∫陨暇褪切【幗o大家介紹的客服技巧14大項,相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里,希望能給大家帶來幫助  想要知道更多家居電商請繼續關注家居售后服務萬師傅?! ∞D載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

【客服能力】一個好的客服需具備的能力

2019-06-05 14:41 14
一個好的客服可以讓店鋪更上一層樓,但是差的客服,足以毀掉排名前十的優秀店鋪。網絡是一個大森林,當遇到素質很好的客戶時,整個人的感覺是很輕松的。今天小編就跟大家分享需要具備的客服能力有哪些?! ?、杰出的語言表達才能:  我國文字博大精深,同樣的意思不同的表達方式會形成不同的效果,一句話能成事,一句話也能壞事。售前客服如何去向買家引薦產品?買家優柔寡斷怎樣促使下單?售后客服怎樣安撫才可以讓顧客轉怒為和?等等,這都是需求語言表達技巧,也是每一位客服要努力的方向?! ?、專業的產品常識:  無論是售前還是售后客服,都要具有專業的產品常識,這樣可以快速回答買家的疑問,添加買家的信賴感,節約買家的時刻,添加轉化率。比如服裝類目的,身高體重合適什么尺碼,寶貝的材質,親膚狀況,水洗變形、褪色狀況等,當顧客問時,都要對答如流,這樣可以添加顧客對產品的信心度?! ?、熟練掌握并使用各種淘寶東西:  客服在招待顧客和處理訂單操作時,都要用到后臺東西或許一些插件,熟練掌握各種東西,無疑會提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項查核規范便是掌握各種東西使用?! ?、換位考慮、設身處地:  拿售前客服來舉例,在給他們引薦產品時,不能太商業化,應該去深化的了解他們的實踐需求,剖析他們的購物心思,再認為他們處理問題的視點,去給他們引薦合適的產品,換句話說,與顧客做朋友,為他們解決問題,以這個問基礎,去出售產品,會更加的讓人承受?! 《酆罂头彩窍嗤?,不要總覺得顧客都是來找費事的,也應該換位考慮下,假如你是顧客,收到了這樣的產品或許碰到了同樣的問題,會不會也像顧客那樣著急生氣,從對方視點多出發想想,那么對顧客的情緒也會發作不同的變化,處理方式也會更柔和一些?! ?、杰出的傾聽才能:  許多客服人員從業久了,就會發生一種習氣,總覺得顧客還沒說我都知道他要說什么了,所以經常不耐煩的打斷顧客,斷章取義,最后訂單丟失或許對立升級?! ?、不容易許諾,說了就要做到:  作為一名專業的客服,應具有誠信的職業素質,不會為了出售產品而夸張產品功效,也不會許諾做不到的事情或許服務,只要對顧客誠信,對自己誠實,店鋪的顧客回頭客才會越來越多,生意越來越好?! ∫陨暇褪切【幗o大家介紹的客服能力6大項,相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里,希望能給大家帶來幫助  想要知道更多家居電商請繼續關注家居售后服務萬師傅?! ∞D載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

618客服培訓,工作安排、人手安排你是不是都分的很清楚

2019-05-29 14:44 34
大家都知道618這個日子,是淘寶店鋪推廣的一個大好時機,很多的商家都會在這一天做很多的活動,來吸引更多的用戶。那么對于賣家來說,不僅是活動的設計,客服方面的培訓也是少不了的。下文就詳細介紹了618客服培訓的相關知識,看完你會覺得收獲不少的。618客服培訓知識:一、618客服統籌(培訓前)圖11、人員預估人員預估需要根據運營的活動節奏去預計接待量,通過618目標銷售額推導出所需的客服接待量。售前人手:計算方式:618店鋪活動節奏的銷售額*客服銷售占比=每天客服銷售額每天客服銷售額/客服客單價=每天客服銷售人數每天客服銷售人數/咨詢轉化率=每天售前客服總接待量售前所需人手=每天的總接待量 / 工作飽和量(工作飽和量跟進店鋪實際情況確定)售后人手預計:618店鋪活動節奏的銷售額 / 每訂單平均金額=每天的訂單數每天的訂單數 * (訂單數發生售后問題的比例)=得出每天需要售后處理訂單數日常售后客服人數*(每天需要售后處理訂單數 / 日常日均處理訂單數)=售后所需人手2、人員排班、現場安排可以針對爆點去做人員的排班,建議老客服帶著新客服可以讓新客服慢慢熟悉。經過了長時間的上班需要好好的休息接下來是持續多天的,更應該休息好。圖2二、培訓安排圖31、培訓計劃(1)培訓時間:要留有充足的時間進行培訓、還需要考核,考核成功之后才能正式上崗。(2)平臺規則培訓:規則培訓、雷區禁區、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。(3)系統設置:進行相關設置、服務窗設置、數字問題回復設置、店小蜜設置、話術排查。2、店鋪活動培訓店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中,這個培訓好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。3、商品培訓針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品,特別是主推商品的相關知識。這些基本信息的培訓很重要往往很多客戶就是針對這些問題提問,這樣更能快速的回答客戶問題。4、店鋪常見的問題(1)每個店鋪都有每個店鋪的常見問題,需跟客服講解一般是怎么處理。(2)店鋪優惠政策:是可以給到客服的權限,這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優惠,避免導致客戶的流失,更高效率促進下單。(3)需要跟客戶說明說的期間,會在規定的發貨時間內發出,不要答應客戶的準確發貨時間,活動期間的發貨時間是不穩定的。圖4三、618客服統籌(培訓后)1、接待安排在培訓過程中,首先要分售前組跟售后組。(1)售前組:接待組:主要負責進店接待客戶,解決客戶的疑問。催付組:對于后臺沒有付款的客戶進行2次聊天以及催付,將客戶轉化提高轉化率。(2)售后組:接待組:主要負責售后問題的接待,幫客戶解決售后問題。退款組:主要對于后臺進行退款審核、退款跟蹤、退款操作。異常訂單組:主要進行對接待遇到的疑難問題、物流問題、訂單異常、耗時比較長的客戶可以集中處理。2、其他安排(后勤工作)圖5(1)后勤補給:一般大促期間客服們是一直需要接待客戶的,吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個時間是需要準備好中餐、晚飯、通宵加班的還需要準備一下夜宵。還需要準備一些零食、水等物質。(2)設備檢查:客服使用的相關軟件、電腦內存、網速、鍵盤鼠標、千牛、新設子賬號的相關權限是否有授權賬號是否有驗證,這些都是需要事先檢查好的。在大促期間千牛接待人數爆滿導致電腦伺機需多準備幾臺備用電腦應付突發情況,多人使用網絡也會造成網絡卡頓需要提前升級一下網速。鍵盤鼠標也需要檢查好,一個壞的鍵盤鼠標會影響回復速度。(3)輪班休息:大促期間是輪班休息的,這樣避免了一個人常見的工作而沒有得到休息,雖然休息時間是很短暫的,但是比一直工作的效率會高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的輪班時間確保工作時間不要過長,最好是準備一個地方可以讓客服們休息。(4)系統設置:檢查好電腦的系統設置,以及千牛的設置。定時檢查跟進好避免出現大量系統故障造成整個癱瘓??赐暌陨系慕榻B,大家對618客服培訓還有什么疑問嗎?你家的客服是不是也符合基本的要求呢,如果遇到訂單少的情況,有一部分原因可能就是你的客服不合格哦!想要知道更多關于618客服培訓的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

淘寶客服聊天技巧,你還有多少不知道

2019-04-26 15:01 223
說到淘寶客服聊天技巧,大家多少也是清楚一些的,那么實際場景中有用到多少呢,是不是效果都不錯呢?這些都是不能夠完全確定的,但是我們還是需要不斷的學習其中的技巧,盡量吸引用戶,而不是隨意應付。所以今天,小編繼續為大家講解一些淘寶客服聊天技巧,希望可以幫助大家。淘寶客服妙招:一、進店關懷1、進店自動回復消費者進店聯系客服,首先看到的是一個秒回的自動回復,或許很多商家會忽視這個自動回復,認真不重要,但是事實上這個自動回復,是店鋪客服面對消費者的一個窗口,消費者對店鋪客服的第一印象由此而來。細節決定成敗,第一印象的重要性自然不言而喻。說到這里大家可以檢視店鋪的自動回復是冗長地把當前的店鋪所有消息一大段的堆在一起,還是濫俗的一句“在的,親親”,或者是根本沒有設置任何的自動回復呢?下面我來跟大家分享一下,如何充分利用自動這個自動回復,發揮最大的效果,給消費者一個良好舒心的第一印象。根據消費的閱讀瀏覽和購買操作習慣,自動回復設置的大原則是簡明扼要易懂。通常我會把自動回復分成三個部分:1)具有店鋪特色的品牌口號slogan:品牌口號slogan的作用是傳遞店鋪的產品理念,強調店鋪和產品特點,一句口號讓消費者記住你的店鋪。有人會說,如果我們店鋪沒有slogan,怎么辦?我建議你,馬上綜合自己店鋪特點,用最突出的一個來創作一個slogan,以便日后傳播。2)當前店鋪最重要的促銷活動:通常店鋪促銷活動會有很多,把首要的流量最大的你想每一個消費者都知道的活動放在這個位置,讓消費者第一眼就能看到這個重要的促銷活動,引起消費者的興趣。能不能把所有的促銷活動的消息都放這里呢?當然,如果遇到類似雙十一的大促,方便客人自助購物,是可以這樣做的,一般情況還是建議遵守簡明扼要易懂的大原則,只放首要的一個促銷活動信息就好。3)設置2-3條關聯問題:關聯問題最多可以設置10條,建議關聯2-3個問題。問題內容可以做成店鋪特有的下單流程或者注意事項、店鋪公告、重點款產品鏈接等。這里我比較推薦做成產品推薦,重點產品寫好slogan放在關聯問題,與下文的互動窗口形成呼應,是比較有趣的與客人的互動方式。如果有方法可以獲得關聯問題的點擊率、跳轉率和停留時間,那就更好篩選和關聯問題。下面介紹幾個自動回復的例子:例子一:完全沒有進店回復,會給消費者客服不專業的感覺。例子二:進店回復過于簡單,浪費進店招呼語的位置例子三:冗長地把當前的店鋪所有消息一大段的堆在一起,關聯問題過多,無法引起消費者的興趣。例子四:比較簡潔有力,把最重點的消息告知消費者,同時關聯關鍵的問題,以便消費者點開查看詳細內容。2、互動服務窗手機淘寶客服窗口獨有按鈕,因貼近消費者輸入欄,點擊非??旖?,方便消費者獲取店鋪信息?;臃沾翱梢岳斫獬梢粋€自助菜單,類型可分為店鋪精選、圖片卡片、視頻卡片、客服專線、店鋪上新、猜你喜歡、優惠券、買家秀、訂單查詢、自定義鏈接。因為手機屏幕寬度的關系,前3-4個互動服務窗前置顯示,建議好好活用前3-4個窗口。結合前文說的進店回復將最想消費者知道的信息前置,區別于進店回復,互動服務窗只要消費者點擊打開聯系客服窗口,24小時都可以展示。個人比較建議使用自定義鏈接,可以最大程度地展示店鋪特點,區別于其他競店的千篇一律。下面介紹幾個互動窗口設置的例子:例子一:使用“進群領券福利”、“店鋪上新”、“優惠券”、“猜你喜歡”比較常規的功能性名片,個人認為這是比較中規中矩的方式。例子二:使用“自定義鏈接”比較多,個人認為這是比較好的方式,但第一個名片使用了“慎防詐騙”這樣的有負面詞的名片會影響客人購買意愿,未免有點浪費位置。例子三:前置全部使用有店鋪特色的“自定義鏈接”,將“優惠券”“訂單查詢”等功能名片后置,充分展示店鋪優惠活動和產品的名片,可增加轉化率。二、評價互動1、邀請客人進行評價根據店鋪產品的特點和人群復購周期定期對確認收貨的消費者進行簡單回訪和好評要求同時也可以婉轉請消費者點名評價客服的服務和體驗感受。2、精選好評和帶美圖的評價進行回評根據店鋪產品的特點和風格,進行或溫暖或貼心或逗比的特色回評,并定期撰寫和更新回評話術,加深瀏覽評價的消費者對店鋪印象,務求讓消費者記住店鋪,提升店鋪整體形象。下面介紹幾個自動回復的例子:例子一:都是行走于性感江湖的美人兒,你的贊美之詞已接收,一大波比心向你襲來。例子二:春意怏然,感謝美人兒的評價如同對我們的真心告白,讓蜜姐怦然心動。例子三:第一次新嘗試是機緣巧合,再次相遇那就是對我們的信任啦,感謝美人兒的贊賞。例子四:收到能讓寶貝您滿意就好,看大美人兒對我們的贊賞是我們最大的動力,我們也會伴隨著您的支持在性感國度越走越好。例子五:寶貝,你本就該屬于性感國度的美人兒,感謝您的贊賞之言,也希望接下來在這里的性感國會讓你感到幸福。例子六:店家已接收到性感女王的贊賞之言,會謹記女王的留言,不斷提升我們的性感值。例子七:夏天的風,正暖暖吹過,你和我的夏天,風輕輕說著,掌柜覺得和寶貝你,會有一段性感故事要延續。例子八:您的一字一句我們都銘記于心,您的真摯贊賞,會作為我們越來越好的動力。三、旺旺群互動自從2017年手機淘寶開通旺旺群以來,店鋪又可以多一個方式與消費者互動。與2017年旺旺群剛開通不同,進入2018年旺旺群的熱度開始減退,要怎么“玩”才可以維持好自家旺旺群的熱度呢?1、劃分人群根據店鋪情況客單價、復購情況、會員等級、功能等劃分不同的群組,主動發送邀請消費者加入店鋪旺旺群,同時可設置手機淘寶店鋪首頁展示進群Banner,廣撒網引導消費者加入店鋪旺旺群。個人建議多根據店鋪的客單價設置有消費門檻的群,少設置無門檻的群。無門檻的群滿員后可邀請已購買的消費者到有門檻的群,無門檻的的群解散重建即可。2、定制互動計劃根據店鋪消費者的消費習慣或店鋪的上新周期給自家店鋪定制旺旺群的互動計劃。一般建議以星期為單位為佳,方便記錄活動情況、數據,然后對群互動效果進行復盤,以便調整和改進。遇到大型活動,建議使用預熱—活動—返場的模式進行策劃定制。下面以雙十一的計劃作為參考例子:3、旺旺群具體互動玩法1) 游戲互動類:根據旺旺群成員的興趣點進行簡單有趣的小游戲,例如:你畫我猜、發產品圖片找產品鏈接、有獎問答、曬加購收藏有獎、限時拍賣、參與商家指定話題抽獎等2) 官方插件營銷活動類:淘金幣打卡、限時搶購、提前購、紅包噴泉、拼團,打開網頁版淘寶群里后臺,在設置營銷活動里面可以根據自己店鋪特點進行活動設置。旺旺群管理小提示:由于旺旺群的成員來自四面八方,有優質的客戶也會有比較不符合商家基調的客戶,甚至會有競店的“臥底”潛伏,難免會出現負面的發言、或輕或重的售后問題反饋、賣廣告等不利于旺旺群和諧的情況,商家應及時清理賣廣告的成員,不符合法律法規的發言及時制止、售后問題建議安撫后私聊解決,最大程度地保持旺旺群的正能量和活躍性。 關于淘寶客服聊天技巧小編就講到這里了,《掌握淘寶客服聊天5點技巧,瞬間訂單翻倍!》也可以幫助大家了解,小編就不贅述了?;蛘呦胍栏嚓P于淘寶客服聊天技巧的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

原來,培養一個合格的金牌客服也不難

2019-04-23 15:02 179
賣家都知道,一個合格的客服的重要性,所以我們一直都在說關于客服的知識,應該怎樣才可以成為一個合格的金牌客服,那么大家是不是也都完全了解了呢?今天,小編分享的內容就是關于金牌客服的內容,如果你還不知道的話,趕緊來學學吧,不要到時候再去郁悶。一個合格的金牌客服的標準:一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題1.對于客戶提出的退換貨信息要及時回復,安撫好客戶。2.以買家為中心的原則,對屬于我方的責任問題,向買家進行問題核實并且支付來回的郵費。發錯貨:包括抄錯,錯發,漏發或者是多發??头诮拥酱祟惖南⒑蟊M快跟客戶進行圖片核實以及協助核實底單稱重,確定好以后為客戶進行相應的處理并備注:錯發,多發的商品需相應下架,如果涉及到退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。如果,有多發的但客戶不承認,客服將相應的底單上傳給淘寶處理。買家承認但不給退回的,(1)可以聯系物流上門取件。(2)交投訴客服上訴淘寶。如果包裝破損了,買家拒簽可以按正常流程處理,如果涉及到退換貨也按正常流程處理。如果買家已簽收,少件交由客服核實底單稱重,可以和物流商量賠償,如果商量未果,根據實際的情況進行補發。如果包裹里面的衣服已經破損了,需要協商上傳憑證核實,并出具派件人的證明,客服和物流協調核實后再做相應的處理,如果涉及到退換貨的也是一樣的處理方法。質量問題:1.在簽收貨物后三天之內,沒有穿著的痕跡,客服需要要求顧客上傳照片,如果買家配合,核實以后就按正常處理,如若買家不配合,實在不配合的話就要求買家退回,交由后道核實,確定存在質量問題的就正常處理,不用交給售后再與買家進行溝通。2.如果超出了售后的處理時間或者是穿了之后發現質量問題,協商賠償,買家不同意就請示主管處理的意見。3.如果是客戶的責任,是不退換的,但盡量要處理好,避免中差評與客戶流失。二.負責回復處理物流問題產生的售后問題1.盡快的安撫好買家,以免引起評論投訴問題,回復的時間不超過5分鐘,解決的時間不超過48小時。2.跟快遞進行溝通,并回復買家。a.如果是因為地址快遞沒有辦法到達,或者是其他問題的。跟快遞協商轉發EMS,或退回重發并備注。b.快遞地址送錯或者是丟失,包裝破壞,這些情況的買家進行補發,并備注及提交下架留貨。三.工作原則1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換的盡量不退換。合理控制退款率和退貨率,但要對客戶負責,這是店鋪的責任。注意客人的心態,最重要的是要以誠待人,耐心,將心比心的處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了。2.是店鋪自身的問題,要及時負責來回郵費幫客人調換或者退款。3.如果不是店鋪的原因,也要了解客戶退款的真正原因,對于改進產品和店鋪都有好處。4.凡是售后問題和無貨通知問題,只要是買家不在線的,全部用電話,短信或者是微信方式來解決,不要等著客戶來找你。5.在正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款或者換回。如果有特殊情況,買家急需要先收到更換的衣服,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時,先幫他寄出商品。6.換貨郵費的問題a.如果是因為寶貝出現質量問題或者是描述的和實物不符,一切退換貨郵費由我們承擔。b.如果不是我們的問題,那退換貨物郵費就需要買家自付了。(一)買家退換貨基本程序1.拍圖確定質量問題,如果是質量問題的退換貨物就請客人發圖片確定后再處理。圖片讓客戶按照一定的格式進行郵件發送。圖片必須用買家的ID命名,并及時歸檔到<售后問題圖片匯集>里存檔,確認后就相應的處理,如果不是質量問題就不用確定.2.延長交易時間,確定好退換貨后,不管是退還是換.請先給客人的交易時間延長10天.3.登記發錯貨文檔,如果是客服發錯貨了,或者是漏發造成的.要登記在發錯貨文檔.4.反饋質量問題,如果是質量問題或者是尺寸做錯等造成的,請給相關的處理人員反饋.5.缺件問題a.首先核實包裹里的發貨清單是否跟物品相符合,排除我們分單發貨的可能性。b.如果發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,那么請你把收到的衣服,快遞包裹等全部物品都放到電子秤上去稱一下并拍照。(二)如何處理快遞退回來的包裹a,換成EMS單,EMS單上還是要填齊所有快遞單上該填的類目。b.將發貨單備注在她的交易備注里,要注明因快遞不到退回來重新發了,寫上自己的名字,將她的交易時間延長。c.通知客戶新單號和退回的原因,如果是客服的錯誤,就請道歉.2.店鋪要求退回的快遞包,在買家的交易備注里備注查看申請退回包裹的客服備注,按照相應的備注處理.處理的結果也要備注在備注里面.三.退款問題1.如果你是退貨退款的請提交完整的退款理由以免耽誤退款的速度.我們在收到您的包裹質檢后會同意退款的,您需要及時的在網上填寫您的退款信息,如果因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉,交易成功,將無法給您退款,只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口.2.當雙發確定好以后,退款流程也操作好了,您的款項將會在1至2個工作日里退回到您的賬戶里. 以上就是小編為大家介紹的金牌客服的標準,如果不想因為客服造成訂單量少的話,趕緊改善一下吧。另外,大家不清楚的還可以參考《金牌客服是如何煉成的?專業老手來教你》。想要知道更多關于金牌客服的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

一套完整的客服攻略,你是不是都消化了

2019-04-18 14:10 201
大家知道,一個店鋪的客服對于用戶下單的影響是非常大的,所以我們一種都要強調售后服務,但是對網上的客服服務我們也都是有所體會的,想不想做好就看你家的售后如何為了。今天,小編給大家分享一篇詳細的客服攻略,掌柜們可以參考一下。一、為什么要給顧客打標?客服在成交的過程中,或者在和顧客第一次發生關系的時候,對顧客能否產生印記,是至關重要的,所以我們作為客服人員來講,當有顧客進店詢單時,我是否想過以下幾個問題:1、他/她 是誰?2、他/她 好說話嗎?3、他/她 以前在店內消費過嗎?消費多少?4、他/她 是我們的會員嗎?5、他/她 喜歡曬圖嗎?6、他/她 對價格敏感嗎?為什么要這樣想?一個優秀的客服,不僅僅是在詢單轉化率、服務態度、響應速度上做到優秀,而是更多地去思考顧客是個什么樣的人?顧客在想什么?我如何讓顧客記住我(個人或品牌印象)?這是什么?這就是顧客畫像。當有人向你這樣介紹一個人的時候,比如某男很胖,身高160,頭發很長,胡子很長,出口喜歡說臟話,有錢。你是不是在大腦里有一個印象了呢?答案是肯定的!當有顧客上門詢單的時候,你能在1秒種內在大腦中形成客戶畫像,是不是和對方溝通的時候,更容易一些呢?那這是什么?這是標簽,可以描繪出一個人的標簽,也可以叫關鍵詞。那該怎么做?為了更好地在接到客戶詢單時,在大腦中快速形成客戶畫像,來迅速判斷出自己的話術和營銷策劃,我們必須從多維度來設計標簽。我們這里我們可以看出,我們的會員標簽分為兩種,一種是手動標簽,一種是自動標簽。什么是手動標簽?什么是自動標簽?手動標簽:是需要我們在和客戶的聊天過程中,通過溝通技巧(話術)來獲取對方的信息,然后給對方打上標簽。自動標簽:是通過系統的篩選條件,來自動給包含這些條件的客戶,自動打上標簽。這里,為了減輕客服的工作量,將客戶畫像標簽縮減到4組。為了更好地讓客服識別標簽,故在標簽上加上數字來判斷。二、如何給顧客打標?當我們了解標簽的作用后,該如何去做呢?來看一張千牛前臺的圖片在這里面,我們可以看到哪些信息?我們要注意哪些信息? 請對應下圖數字來理解1、首先我們要看對方在線設備:手機/PC2、客戶會員等級3、對方是否有優惠券4、客戶標簽這里主要來講標簽,其它的幾點可以自己體會??匆幌聵撕瀰^這里,已經有了兩個標簽,這兩個標簽是自動打標的,我們不用管它。通過這兩個標簽,可以知道這是一個活躍的客戶,并且是普通會員。(關于專業名詞標簽的解釋,請參考底部附件)在標簽部的右下角,有一個【添加】,點擊【添加】,出現下圖:我們只需要關注帶有數字的標簽就可以了,如:微淘-3 送老婆-1注:這里數字是為了區分類別以及了解我們標簽情況。例如:通過溝通給對方打上了1組的標簽后,對方就下線了。當下次過來的時候,我們就可以著重對2 3組進行咨詢打標。打上標簽之后的效果,如下圖:通過上面的標簽,是不是很清晰地看出:對方是以前是買給自己穿的,還喜歡評價曬圖,普通會員,并且還是活躍客戶。還可以看出,1、3組標簽都有,2標簽還沒打上,在接下來的聊天中,我們就可以根據2的標簽話術來溝通呢?問題:標簽打錯了怎么辦?答:當我們把鼠標放在標簽上的時候,我們就可以看到有一個X,點擊就可以刪除了。三、常用的溝通技巧(話術)第1組:使用場景要求:此標簽需要通過聊天的過程中,通過技巧來獲取對方的信息。話術:您的眼光真好,好多老客戶回購這款寶貝,還作為禮物送給閨蜜。請問您是自己穿,還是送禮呢?第2組:購買因素要求:此標簽需要通過聊天獲取對方興趣上新話術:您平時購物喜歡關注店鋪的每周二十點上新嗎?優惠券:凡是聊天過程中,對方主動問能不能便宜,有沒有優惠的,可以打折嗎等信息,全部打上優惠券標簽。第3組:參與度要求:此標簽需要引導對方關注微淘、微信、曬圖曬圖話術:親愛的,我們店鋪定期舉辦“有獎曬圖活動”,如果您平時也喜歡在評價里曬圖,我這邊幫你備注一下,活動,我們會通過短信第一時間邀請你~(如對方問什么獎勵?回復:活動獎勵是由策劃部負責,活動開始后,會在頁面上展示的。)(如對方問什么時候有活動?回復:有活動的時候,我們這邊會通過短信提前通知給你。)微淘話術:親愛的,您有關注我們的微淘嗎?對方回復:沒有我們微淘里會有一些很好玩的活動和獎勵,如果你這邊平時喜歡微淘,我幫您備注一下,有活動的時候,我們會通過短信通知您參與。對方沒興趣,打標簽:微淘N 有興趣打上微淘Y。其它:刷單用戶只打:小草-0 標簽 其它全部不用管以上話術供參考,可根據自己的性格進行編寫成快捷短語 看完以上的介紹大家有多少收獲呢,是不是覺得還是有些復雜的,但是這些也都是做一個專業客服的必備知識,所以孰輕孰重大家就要掂量掂量了。想要知道更多關于網店客服的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

客服聊天技巧,服務第一,同時也不要忘記幽默

2019-04-08 20:54 255
看過這么多的店鋪知識,大家也非常清楚,客服對于一個店鋪的重要性,所以我們在服務過程中都要保持一種耐心、服務的態度,不然后果你是知道的。今天小編就給大家介紹一些客服聊天技巧,除了要盡量服務于用戶,也不要忘記保持幽默,幽默的態度即使不能導致訂單的產品,但對用戶的影響是好的??头奶旒记桑?.不要偷懶抄話術 客戶會貨比三家,看到了同樣的內容,心理直接就變成拒絕的了,這是給你減分的操作,所以不要直接復制同行的話術。2.感情豐富說人話 客服就是在決絕問題的條件下聊天,聊天就要有人情味,有親和力,給你看個案例 聊天的過程中體現親和力,多說話,說有用的話,這樣客戶會信任你,信任是什么,信任就可以購買你的商品,至少是給你加分的3.多角度設計話術例如說價格的問題A,客戶真的預算不足,那么你應該推薦其他產品,成本比較低的,養護比較低的;B,客戶預算很足,很有錢,那么你就強調產品的價值,能解決買家什么樣的問題或者顧慮;C,想占小便宜,那么就根據自己的情況,適當給好處,不要多D,習慣性講價,只要你說一句全網最低價,基本就不管了,該購買就購買了4. 建立多客戶模型也就是說“見人說人話,見鬼說鬼話”,給大家看個買家屬性,下面就是買家的屬性,不同的人群,說不同的話!到你應該怎么去說呢:給你一個分享一下比較通用的口訣,希望對你有幫助;5.輕松幽默好成交 幽默是一種特殊的情緒表現,他能降低人的心理戒備,緩和緊張的氣氛,快速接近兩個人之間的距離,所以在客戶溝通時,不妨多一些幽默。 好了,看完以上的介紹大家都學會了嗎?其實小編覺得客服的話術也沒有那么難,如果你要做好的話,也就要清楚其中需要做的事情,也應該接受,否則你就不是一個合格的客服了。想要知道更多關于客服聊天技巧的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

金牌客服是如何煉成的?專業老手來教你

2019-03-29 19:31 203
我們在網上購物的時候,都可能會與客服交流咨詢,一般吸引我們的除了產品的質量,還有就是客服的影響吧,所以一個店鋪的客服對于店鋪的訂單量的作用還是很大的。所以有網友就說到成為一個金牌客服還不是那么簡單的。下面的文章就詳細給大家介紹了成為金牌客服的準備工作,各位賣家不妨看看。金牌客服的準備工作:一、崗位劃分 人的精力是有限的,一個人兼顧太多的事情,就會分心,而且雙十一當天流量暴增,咨詢的人數也相對變多,各種售前售后的問題隨之而來,平常一個客服一條龍的服務到雙十一就顯得效率低下了,所以首先要準備的就是客服崗位的劃分。1、雙十一客服要求1)接待、引導顧客下單,回復顧客對產品、促銷、活動等的咨詢。2)解決各種售后問題、糾結問題,疑難雜癥3)修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。4)核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作,必要時采用電話催付等。2、客服團隊劃分1)售前:以完成訂單銷售、促成,交易達成為核心目標,需要保持良好心態,耐心有效的接待引導顧客下單,回復顧客對活動、促銷、產品的咨詢。2)售后: 雙十一當天顧客后臺申請退款是關閉的,只有在十二號的時候才開通,所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題,這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等,釋放售前時間精力。3)輔助:輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作,降低出錯率,同時擔負起催付訂單,提升銷售額的工作。 有的大公司客服工作會劃分的更加細致,這樣能夠更加有效的處理顧客的問題,但對于中小賣家來說,因為條件限制做不到這一塊,那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了,當然對于一些咨詢量比較小的店鋪,售后可以肩負起輔助的工作也是可以的,具體需要根據公司的實際情況選擇。二、雙十一前的客服準備 崗位劃分完畢后,在雙十一之前(10月份),客服就要開始準備工作了。1、熟悉產品 對于客服來說,熟悉掌握產品的屬性知識是最基礎的技能,是你服務顧客的前提,所以在雙十一來臨之前,客服要非常熟悉店鋪哪些產品是新品,主推的是什么產品,可以與哪些產品搭配,當然最重要的是要全面了解產品的屬性、規格、優勢等各方面的情況,這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。2、店鋪活動 雙十一當天的活動可謂是五花八門,預售、搶購、滿減等等,自家的活動需要了然于心,客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解,要清楚的知道產品有什么活動,活動的內容規則,什么玩法,促銷優惠,如何讓顧客參加,怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。(手淘搜索流量是店鋪的靈魂,雙十一也店鋪里也必須要有爆款,我這里有一個新品周流量快速過萬的技巧,需要的加我旺旺,北蔡說事。發送,你好,送你)舉個簡單的列子,在雙十一來臨之前,都會有一個炒熱的活動,活動力度雖不及雙十一當天,但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天購買的想法,客服應當提前準備好話術,引導這類顧客下單交易,這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。3、快捷設置1)快捷短語話術設置 快捷回復是解決同一問題的快速方法,比如什么時候發貨,發什么快遞,什么身高體重適合什么尺碼等等,這些都是相同的答案,所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題,這樣不僅能夠快速的回復顧客的問題還能有效的節省大量時間。至于話術怎么說,大家盡可以百度搜索,有很多總結的經驗之語,非常不錯的,我們可以直接拿來借用。2)個性化自動回復設置 自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動,有什么規則等,一目了然,即使客服這個時間沒能夠及時的回復,客戶也能夠通過活動鏈接自己看。4、訂單催付 雙十一當天各種活動眼花繚亂,對于不熟悉的顧客來說更是如此,預售、搶購、免單等等,顧客往往會下單之后又去看同類的商品,遲遲不付款,如果不能有效的催付,訂單很可能就會流失。 所以針對這種情況,在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話,客服就需要馬上跟進了,要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因,是對產品質量有顧慮,還是覺得價格高,針對不同的情況針對解決,打消顧客疑慮,適當收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的方法。一般情況下因為人員配置問題,訂單催付都是發送旺旺消息,但是這種方式很容易被顧客忽略,所以有條件的最好是電話真誠的聯系顧客為好,當然聯系時間也要選擇正確,在快中午的休息時間或者下班時間,不然會打擾到顧客,容易被反感。5、發貨問題 因為雙十一訂單量巨大,顧客除了關心產品的質量優惠外,同時還特別關注店鋪的發貨、到貨時間,因為涉及到第三方快遞,很多情況我們無法掌控,所以針對發貨問題客服要根據自己公司的情況謹慎回答,不要做無效的承諾。 當然有問題不能逃避,雖然快遞我們無法控制,但是對于發貨情況我們可以實時告知客戶,讓顧客了解自己的物品的運輸情況,這樣不但能減輕客服的售后物流問題,同時還可以使顧客放下商家未發貨的顧慮,耐心等待商品的到達。 看完以上的介紹,我們也更加了解了客服的重要性,所以也是為什么店鋪中售后服務是非常關鍵的了。好了,今天的介紹就到這里了,想要知道更多關于金牌客服的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

淘寶客服售前:買家網購心理如何正確判斷?

2019-03-06 18:33 237
說到淘寶大家都清楚,賣家除了拿到訂單之后還需要有一個好的售后服務,這樣才會有回頭客,那么如果是沒有拿到訂單,那么售前服務就要特別關注了,如果能夠了解買家網購心理,那么促進拿下訂單也是很簡單的事情了。那么下文就給大家降到了幾點買家網購心理的分析,我們一起來看看是怎么回事。買家網購心理之“產品質量” 良多買家城市常常提到“一分錢一分貨“,價錢太低是不是靠譜?是不是有質量問題?跟著淘寶市場的不竭強大,客戶對于產品質量的洞察力更加成熟,作為淘寶客服,應該若何應對買家的這同心專心理耽憂提高售前轉化率呢?以下兩種環境,客服或者賣家若何準確指導客戶呢?(1)買家:你們家的鞋子賣的這么廉價,并且還包郵,這個質量不怎樣好吧?賣家:親您好,請問親是看中我們哪一個格式了呢?哈我們的鞋子都是在出產進程中顛末嚴酷查抄才被許可擺上貨架的哦,我們店鋪此刻是優惠勾當促銷寶貝哦,親采辦我們鞋子還送給親運費險的哦,并且有質量問題7天(30天)內都可以包退換的哈。(2)買家:你好,我看到你們一款外衣,不會像我之前買的一件外衣,一個月就皮破了吧,看起來會如許子的。賣家:您好哦親,這款外衣是我們店鋪推薦的一款哦,我們一向以誠信經營,持久成長為原則的呢,我們也給親您買了運費險了哦哈,7天內有質量問題或者不喜好都是可以退款的哦,相當于免費試穿哦哈買家網購心理之“賣家承諾” 賣家承諾在買家考慮最終是不是采辦中有必定的影響力,一些賣家會在搜刮的時辰選擇諾言靠前的賣家再按照自己的偏好來選擇采辦,他們會感覺賣家諾言越高,他們會越信賴,越輕易方向成單,面臨這同心專心理現象,作為淘寶客服,我們應該要用以下詮釋體例來準確指導,好比以下兩種客服的答復體例:買家:我感覺你們的寶貝還挺可以的,可是看到你們的諾言這么低,我們是不敢買的了。賣家a:您好親,感謝您的撐持哦哈! 我們一向是誠信經營,用服務來換取您的對勁評價的,每一個寶貝分歧買家的評價紛歧樣,只要親采辦我們寶貝,我們勢必做好售后貼心服務,若是親有哪些不對勁的,親可以退款退貨也是可以的,就算生意不成有哪些需要咨詢的也能夠隨時咨詢我們哦。賣家b:您好,諾言一向是我們經營的根基理念哦,相信親也是常常喜好網購的哈,評價好的紛歧定讓您對勁,價錢廉價的也是紛歧定是好貨哦,我們的諾言今朝多是沒法短時候里面爭奪到大的沖破,可是我們會決心為您供給對勁的服務,我們有決定信念用您的對勁來換取我們的每個諾言哦。買家網購心理之“產品評論” 產品評價是買家針對寶貝符合水平,賣家服務水平和快遞售后服務水平來綜合賜與店鋪的評分留下的小我評價,這個是影響買家是不是采辦的此中主要身分,一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而生畏的時辰,作為淘寶客服,若何針對這一環境進行詮釋進而不流掉客戶呢?(1)客戶看到關于產品描寫不符的中差評而跟淘寶客服反映的時辰,客服要對峙寶貝的質量原則,向客戶申明我們的寶貝在生成進程中有時不免會呈現一些小掉誤而致使跟現實產品的小誤差,這個我們會繼續完美,最大水平的爭奪做大完美。(2)客戶發現收貨時候偏長而懊末路的環境下,客服要對峙店鋪服務的售后原則,這個首要是有些中差評是因為快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成,針對這點,客服可以禮貌向客戶表白現實運輸距離所需要的天數,再而申明因為一些路面等天然原因和特別環境運輸進程所發生的偶然小時候而推延了,并且這種環境,店鋪也是跟快遞公司一向在協商為親帶來更好效率的收貨體驗,如許可以盡可能消弭買家購物因為個體對應中差評而降低現實采辦欲。買家網購心理之“產品申明” 寶貝的介紹或申明,很大水平上也是影響到買家采辦與否的身分之一,這類型的客戶很是在乎寶貝的主圖,和詳情頁面的介紹,作為客服闡發到客戶的這種心理勾當,應該要若何來爭奪好的指導呢?(1)客戶認為不敷清晰領會到產品信息,好比客戶采辦一款包包,而頁面介紹沒有model的展現,客服應該要自動供給一些具體存在的一些model跟寶貝的照片,若是沒有可以截取相關評價信息傍邊的買家利用寶貝后給于的好評考語來讓買家參考的。(2) 自動向客戶引薦寶貝凸起和不同凡響的細節介紹,例如一輛自行車,客服可以把每一個配件的材料和配件向客戶清晰闡釋。買家網購心理之“客服溝通” 淘寶電商行業,跟著競爭劇烈的不竭拓展,每一個產品的“蛋糕”已很難據有一席之地,良多客戶在采辦前,跟客服之間的溝通體驗會很大影響到現實成單與否,這個心理勾當客服要若何把握呢?而除了自己寶貝的綜合競爭力外,客服的服務跟客戶的溝通不管對于店鋪的形象,店鋪的生意狀態,和店鋪的老客戶維持都起到不成小覷的地位了,那末作為客服若何做好這一塊讓客服加倍對勁呢?(1) 咨詢時的自動營銷:a:我喜好你們店鋪的氣概,你可覺得我推薦一款包包嗎?(無目標性)b:您好,很甘愿答應為您效力,請問您是給誰選包包呢?a:我是給***選包包的。b:那她是多大春秋的呢?a:30歲b:日常平凡喜好穿正裝仍是休閑的呢?a:休閑的多些。b:她日常平凡喜好亮色的仍是暗色的?暖色的仍是冷色的?a:應該是暗色的或是冷色的吧。b:喜好大款的仍是小一些的呢?a:我也不清晰哦。b:您看這款怎樣樣?(鏈接),按照她的春秋和她的服裝和色彩的愛好,我認為這個春秋的女孩子大多會喜好休閑一些的多些,這款包包恰是合適了她的需求,并且采辦我們這款包包的客戶大大都都是這個春秋段的女孩子,發賣量也長短常的好,我估量您送給她,她必定會心外的欣喜呢。(2)突發狀態時的自動營銷:a:請問這款包包的蘭色的還有貨嗎?(缺色)b:您好,這款包包的蘭色的此刻沒有貨了,我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦a:為何?可是我只喜好蘭色的b:因為這款的玫紅色的是我們此刻同系列傍邊發賣量最好的一款,蘭色零丁從顏色上來看長短常都雅的,可是搭配衣服欠好搭,并且這也是很多客戶的反饋,是以今朝我們臨時沒有對蘭色的進行補貨,這款玫紅色的搭配其它衣服時很是的亮麗出彩,合適各個春秋段的人群背,我建議您可以考慮下哦。a:那我若是收到不喜好怎樣辦?b:這個您請安心,我們店鋪是撐持七天無來由退換貨的,我建議您收到貨后先把包包填滿,然后再背在身上試下上身的結果,然后再考慮是不是喜好?是不是進行退換貨?您說呢?買家網購心理之“價錢身分”常常,在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時辰,對比直不雅的會看到寶貝的價錢,價錢身分一向是影響買家網購心理最終可否轉化成功的身分之一,而作為淘寶客服,需要怎樣樣來挽留客戶呢?(1)什么價錢對應著什么樣的產品質量或者服務,客服可以多向客戶申明我們的質量都是貨比三家的,這個價錢固然比其他店鋪要高,可是我們都是正品保證,可以向客戶表白若是質量有問題或者有跟產品描寫存在大的誤差都是可以退換貨的。(2)多向客戶介紹寶貝存在的優勢。(3)若是有相關贈品或者返利跟優惠劵等益處賜與客人,在向客人推薦產品優勢和質量的同時,多提醒客人還可以獲得額外益處進而提高買家的采辦欲望。按照以上總結,買家采辦產品的時辰,價錢身分只是此中之一,也就是說價錢身分只是作為買家購物心理中影響采辦的身分之一,而其貳心理勾當身分影響也長短常大的。 綜上介紹,是不是感覺買家網購心理還是挺復雜的,所以說有時候要拿下一單也不是那么容易的,特別是價格比較高的產品,我們都會想很多,不會那么隨意。那么希望小編的這些介紹可以幫助大家。想要知道更多關于買家網購心理的內容,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.7111bb.cn(萬師傅)

松鼠萌態溝通方式,搞定客人的客服服務12招式

2019-02-20 18:58 453
三種松鼠,很多人是不是很喜歡吃呢,而且我們也知道,現在網上的三只松鼠發展是非常好的,為什么會這樣呢?買過的朋友可能會知道,因為它家有非常好的松鼠萌態溝通服務,由此可見,小編之前說過的《合理設置旺旺客服快捷短語,創造6秒高效平均回復速度》是非常重要的吧,既然那么重要,我們就來看看他們家是怎么做的,也好學習學習。松鼠萌態溝通12招式:1.你只有變成一只可愛的小松鼠,才會讓主人開心 大部分網購一族,已經把網購當成一種習慣,一種樂趣,他們希望購物的過程輕松、愉悅。在松鼠家,我們希望能讓每位購物者輕松、愉悅。所以我們賦予了每一位客服人員獨特的角色——顧客的寵物“小松鼠”,讓顧客成為“主人”,為他們提供與眾不同的服務。在對話的過程中,逐步實現場景化營銷,一旦形成這樣的場景,可能促成的結果是:通過“賣萌”、可愛、有趣的對話獲得主人信任,給主人留下深刻印象,主人將會更加愛護小松鼠,他們會介紹更多的主人來找小松鼠哦。2.主人們很多時候并不知道什么樣的產品是最好的,而我們就是產品專家 每一個人一生中要購買成千上萬種產品,他們很難辨別各種產品的優劣,這決定了他們在產品選購上存在盲目性。當主人面對商家時,他們期待獲得的是:了解產品資訊,獲得購買理由。 從這個角度而言,小松鼠們就是主人的產品專家,為主人提供優質的服務,打消主人疑慮,把所了解的知識不厭其煩地告知主人,最重要的一點是一定要自信,自信會提高主人對小松鼠的信任哦。3.主人們并非想要廉價的產品,占到便宜比得到廉價更有誘惑力 松鼠們需要記?。褐魅藗內フ伊畠r的產品,是因為普遍的網購群體擁有占便宜的心理。從營銷管理學角度來說“占便宜”一詞,是顧客的基本心理。找到廉價的商品,并非是人們最高興的事情,最讓他們高興的往往是他們認為“自己占到了便宜”。因此在推薦產品的時候,必須利用一切理由告訴顧客,他所購買的產品非常值得,但松鼠們越是強調自己的品牌和品質,強調松鼠家平時很少折扣等信息時,再加上一定的、合理的促銷理由,往往會誘發主人的購買沖動,而這種沖動就是來自主人們的“貪便宜”的心理。 某種意義而言,從頁面設計、包裝等因素上來看,顧客已經感知到了這是一個品牌產品,他們的咨詢只是為了得到更多的佐證而已,不要認為顧客害怕貴的產品,顧客很多時候在和你溝通的過程中,想的是他今天的購買行為是否占到了便宜?而這個帳需要松鼠們去引導主人算。 如何幫助主人算賬,如何更好地引導主人算賬?顧客大部分時候會說出很多反話,但所強調的內容近乎相似:松鼠家的產品不夠低廉,松鼠們只需要記?。旱谝粋€環節是強調品牌和品質;第二個環節是強調促銷、折扣理由,理由越充分,效果越明顯。以上兩個環節應該形成反差,說服力更強。4.對自己產品自信,才是給主人自信,才能促進銷售 松鼠們首先要做到的是對自己產品足夠自信,才能做到與主人溝通時保持自信,并將這種自信傳遞給主人,這樣他們才會感受到產品的優質。松鼠們應該多說“這是最好的產品”“主人一定會喜歡的”“主人您看哦我們的好評就知道了”等,要相信小松鼠的自信,才能夠更好地服務主人,增強主人對產品的自信。5.小松鼠與主人在交流中,每句話都應盡可能表達統一的品牌屬性,增強主人對松鼠家的認知 主人經常說我們是一個互聯網食品品牌、 與主人溝通中不斷強化品牌規模。 強化大頭經典裝的認知。 人們更加相信一個企業背后的創始人背景,因為他們會覺得更有可信度。 在服務主人過程中,松鼠們均需要以松鼠的身份與主人進行對話。6.讓主人記住你以及下次找到你,是主人購物最大的安全保障 松鼠們在交流中,要極力表達或讓顧客感受到,主人找到你這只心愛的松鼠,你就能幫他處理任何關于松鼠家購物的問題。比如,多強調“主人,您有任何問題找我鼠XX,主人鼠XX給您推薦的 產品,您收到貨有任何不滿意,必定要找鼠XX給您處理哦!”在這種真摯的交流中,會增強主人對產品的可信度,網購最大的問題是人們對于所購買的產品的不知道感,他們無法區分什物,但他 們情愿信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。 在交流曉暢時,能夠以心愛的方法,懇求主人加自己為老友,如“主人,鼠XX要加你為老友,這樣方便主人找到我哦!”一方面,松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠主人,另一方面,也暗示 了你對主人的真摯,而不是一錘子買賣。處理主人安全確保最好的方法,就是不斷向主人做出許諾,讓主人感知你的存在,下次必定能夠找到你。當然,最終你還需求懇求主人收藏咱們松鼠家,這是每個松鼠必須要做的。7.讓主人購買更多的產品不是你的極力推銷,而是在頻頻的交流中引導需求 松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷多少產品,而是期望能與主人產生更有效、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的間隔會被時刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流,正是在無形地建立信 任紐帶。比如主人旺旺在線時,問詢其一些對松鼠家產品和服務的建議,一些噓寒問暖的言辭,乃至是幫主人打發一些無聊的時刻,這些行為堆集到必定程度的時候,你會發現有更多的主人成為你的忠誠主人。8.坦率地面對主人,說出產品的某些缺點,是體現真摯和促進出售最好的辦法 不要試圖掩蓋一些缺點,一些好心的提示以及真摯地說出一些產品本身存在的缺點,這種行為能夠更好地拉近與主人的間隔,迅速地建立起主人對你的信任。 世界上并沒有肯定完美的產品,只要相對完美,松鼠家的產品必定是相對完美的,這是松鼠們需求具有的信心。 自動友誼地提示主人產品具有哪些缺乏,這些缺乏是行業或產品特點所決議,但松鼠家會做得比別人更好,這同樣會取得主人的信任。比如自動告訴主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低 的,由于咱們優選產地取得的確保,巴西送走之所以有壞籽,是由于目前還沒有辦法從外觀區分其果仁的優劣”,采納這種方法,還有一個好處是提早處理了售后的一些不必要的或許問題。9.變成一只心愛會“賣萌”的松鼠,由于在主人產生不滿和不快時,“賣萌”或許會取得主人的體諒 從招待主人的第一句話開始,越是“萌”,主人就越有感覺,通過這種場景拉近與主人之間的間隔,他們會因此對心愛的小松鼠產生好感,當然也能加快促進成交。你乃至能夠說出常規客服 不能說出的言語,比如“鼠XX,求求主人啦”“鼠XX,向主人抱歉”等,到達這樣的一種情景,主人的滿意度會被情感取代,不滿意度會大大下降,即使主人對某些口味產生不滿,小松鼠也會輕松處理類似的售后問題。10.讓主人給你推薦更多主人,最好的辦法是做一只讓他忘不掉的松鼠 首先是讓主人記住,其次是忘不掉,再者是對你的服務產生一種感恩之情而不由自主地幫你介紹主人,全網所有店家的客服都是人,而我們是“小松鼠”,這點已經注定了松鼠家比其他店鋪更加有記憶性,也是其他商家無法做到或模仿的,這就是松鼠客服文化的精粹和根本。11.幫助主人解決問題的過程,比結果更能打動主人 在與主人溝通的過程中,主人會提出很多疑慮、質疑,甚至一些并不正確的建議,小松鼠們應該抱著解決問題的態度面對主人,盡一切努力幫助主人,并讓其知曉你在努力解決。大部分時間,在整個過程中主人會被感動,主人會諒解,從而獲得更好的協調結果。12.不要放棄每一筆生意,做一只執著聰穎的客服松鼠 我們發現有相對一部分主人咨詢或下單后并未產生購買的欲望,原因是松鼠們自己選擇了放棄,松鼠們會誤認為主人已經放棄了購買的意圖,而結束溝通。每一位主人出現在松鼠面前都來之不易,爭取讓每位主人購買松鼠家的產品,哪怕只是一袋產品,也是松鼠客服需要盡力去做的。 綜上介紹,大家覺得松鼠萌態溝通的12招式有沒有超萌?小編不得不說,這個名字取的就讓人感覺非常呆萌,而且他們也抓住了店鋪銷售的一個重要點,就是售后客服服務,抓住用戶的心,所以也就是為什么會有今天的成績,那么我們在自己店鋪客服這一塊也要多花花心思了。想要學習更多新手開店知識的話,那就收藏萬師傅網站吧,萬師傅平臺小編將持續為您更新更多干貨!